Os ideais que iluminaram o meu caminho são a bondade, a beleza e a verdade.
Albert Einstein

Dentro de um contexto de grandes transformações, choques culturais entre empresas, novas vivências de espaço-tempo, o fator humano representa o grande diferencial nos negócios. É o momento de questionarmos a repetição vazia do atendimento mecânico e implantar coeficientes de humanidade no ato de acolher, atender e manter clientes ou usuários de serviços prestados. Em resumo: o valor ético do atendimento personalizado.

Descrição:

Nesta proposta de revisão do atendimento personalizado e humanizado temos como tarefa expandir a idéia de atendimento VIP (Very Important People) de maneira global. A idéia é considerar o ser humano, sem restrições, como VIP. Todo ser humano é very important e, com esta concepção, o atendimento se amplia de humanidade. A partir do momento em que nos consideramos humanos, é possível tratar todas as pessoas como VIP. Por um atendimento humanizado, na verdade, desejamos implantar um atendimento humanizador, isto é: influenciar as pessoas para que o sorriso, o prazer em ajudar e a "prestatividade" transcenda a esfera profissional.

Objetivos:

Romper com o mecanicismo no ato de atender seja por telefone, pessoalmente, ou até mesmo por meios digitais, como e-mails ou outros softwares de comunicação.

Outro objetivo é conscientizar as pessoas do poder de uma boa acolhida para a retenção do cliente ou usuário.

Mostrar que é possível criar uma atmosfera acolhedora em qualquer lugar, seja na sala de espera de um consultório dentário até na fila de um banco.

Novamente a proposta é romper a impessoalidade dos atendimentos mecânicos. De nada adianta uma agilidade no atendimento, se não houver acolhida no processo.

Programa temático:

- Contextualização de cenários;
- As quatro gerações de usuários e o impacto no atendimento; - Comunicação: tom de voz, forma técnica, como abordar e como falar com o usuário;
- Comunicação assertiva e canais de comunicação;
- Cliente VIP e a importância de acolher;
- Praticando a empatia;
- Ferramentas de competências emocionais para o dia a dia profissional;
- Autocontrole e automotivação;
- As cinco atitudes do atendimento de qualidade para o usuário;
- Comunicação;
- Pró-atividade;
- Confiança;
- Agilidade;
- O impacto do trabalho em equipe no atendimento;
- Ética no atendimento;
- Vícios de linguagens e "manias": O impacto negativo no atendimento;
- Escuta empática: o processo de feedback com o líder/gestor.

Metodologia:

Criação de um dispositivo prático e representativo de aplicação dos conteúdos. Para isto, propõem-se as seguintes atividades: vivencial, com exposição dialogada, utilização de filmes instrucionais, dinâmica de grupo, simulação e trabalhos para fixação e aplicação do conteúdo.

Benefício:

Ampliação dos horizontes comunicacionais e intersubjetivos. Constante melhoria de recepção, atendimento e acolhida do ser humano, e não mais apenas do cliente, pois esta expressão acaba caindo às vezes na impessoalidade.

Além de cliente, a idéia é localizar o humano por trás da figura impessoal do cliente ou usuário.

A excelência emocional consiste em um conceito de visão que é mais do que um "realizar coisas" ou cumprir determinada tarefa. Visão emocional é alcançar um objetivo humanizado, descobrir e expandir nossa opinião sobre os outros, afirmá-los, acreditar neles e ajudá-los a descobrir e realizar o potencial que carregam em si.

Criação de um ambiente acolhedor e contribuir para a automotivação do profissional de atendimento.

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